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1.加盟店工作人員必須站在顧客的立場上來看待顧客提出的抱怨。

2.顧客在表述自己的不滿時，感情一般是激動的，而且對加盟店工作人員流露出來的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。

3.顧客并不總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的。也是值的，因為顧客的抱怨往往為營銷成功提供了良好的機會。

4.要想繼續(xù)得到顧客的支持就必須對顧客提出的抱怨采取較為寬容的態(tài)度。

5.加盟店工作人員要小心處理顧客為了維護個人聲譽或突出自己而提出的抱怨。

6.不要輕易對顧客言語的真實性下結(jié)論。

7.不要輕易責備顧客。

8.有管顧客的抱怨是否有道理，在處理顧客的抱怨時，都要何持合作的態(tài)度。

9.在決定接受顧客的索賠要求以前，最好先了解一下索賠金額。

10.對于不能接受的賠償要求，加盟店要婉轉(zhuǎn)，充分地說明自己的理由，要像推銷商品一樣耐心，細致地向顧客說明自己的觀點和產(chǎn)場，給顧客一個滿意的答復。

11.任何時候你都應當讓顧客有這樣一種感覺：你認真地對待他提出的抱怨，并且對這些抱怨進行事實調(diào)查。

12.不要向顧客做出一些不能兌現(xiàn)的保證，以免引起糾紛。

13.面對一個情緒激動的顧客，加盟店工作人員通常無法將道理講明白，必須先使其平靜下來，然后再向他說明道量。

14.同顧客進行面對面地接觸是消除抱怨最有效的途經(jīng)。

15.只要顧客有意見，就讓他暢所欲言地提出來，要善于發(fā)現(xiàn)顧客沒有表達出來的意見。

16.對顧客提出的合理抱怨，應采取積極的應對態(tài)度，并迅速處理，同時承擔應負擔的責任。

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